进入21世纪，人们在组织内部与外部的行为发生了变化，主要是以下两个方面的转变影响了说服力。第一，在家庭生活以及几乎所有商业领域中，互联网可谓是无所不在，大大改变了人们日常的交流方式。第二，在工作和商业往来中，大家有更高的概率遇到不同文化背景的人。关于这些剧烈转变的最新研究会为你带来说服力中更为重要的洞见。
丢掉邮件，去面对面交流吧
大型无线业务运营商“美国移动”（US Cellular）总部位于美国中西部地区，同很多通信公司一样，这家公司的业务核心就是信息技术。正因如此，几年前公司颁布的一项规定令人大跌眼镜，虽然这项规定还谈不上愚蠢，但颇有些讽刺意味，那就是5000 多名员工在每周五不允许用邮件进行交流。
这怎么可能呢？这个时代，职场中的员工高度依赖电子化的交流方式，他们能够迅速、高效、精确地联系到同事，但禁止发邮件就像是让人放着计算器不用，数着手指加脚趾来算数。美国移动的副总裁杰·埃里森为什么颁布了这项规定？难道说高管层如此卑鄙，想让员工多用手机打电话、多交些话费，在短期之内刺激公司盈利？
其实不然。埃里森本人每天被无数邮件狂轰滥炸，他感觉到，这些无穷无尽的电子信息流毫无人情味，可能已经对团队合作和公司生产效率造成了负面影响。
美国广播公司新闻网站报道，埃里森在发给员工的信息中说，“去和你的团队面对面交流；拿起电话，拨一个号码……我期待着，不是通过邮件获取你们的信息，而是在大家愿意的情况下随时去探访、去倾听。”新闻报道中提到了规定实施之后的惊人效果，例如，公司有两位同事之前从未会面，仅仅是通过邮件交流，之后在不得不使用电话交流的情况下，他们发现各自部门的办公地点可不是天南地北，而是仅仅隔了一条走廊！
在此之后，他们时常会面交流，进一步深化了两人的关系。
虽然，适应这个措施确实要花上一些时间，但是美国移动内部一致认为这项规定所带来的影响非同凡响，它时刻提醒着大家，亲身参与人际交往对于增强彼此的关系至关重要。但是，这个案例只是说到了电子化交流如何影响了职场上的人际关系，而电子化往来对于说服力又有什么影响呢？
就拿谈判来说吧，网络上进行谈判与面对面进行谈判会有什么不同呢？现在，当面谈判或者电话谈判早就不是唯一的选择了，大至几十亿美元的合同商谈，小至公司聚会选哪种口味的比萨，你都可以在网上完成。
虽然互联网时常被称作“信息高速公路”，但是谈判各方没有现实世界的接触，这似乎不是通向成功的大道，反倒更像是路障吧？为了验证这个猜想，社会科学家迈克尔·莫里斯及其同事进行了一项研究，他们让工商管理硕士（MBA）在读学生展开谈判，以直接会面和邮件交流两种不同方式进行。研究人员发现，通过邮件进行谈判时，谈判人员往往不会交流一些有助于建立友好关系的信息，最终的谈判结果不尽人意。
行为学研究人员唐·摩尔及其同事认为，我们可以通过简单的窍门解决这个棘手问题：在谈判之前，谈判人员可以进行某些形式的自我揭露，也就是说，他们能够就与谈判无关的话题在线闲聊一会儿，从而对彼此有一些了解，这种方式的沟通效果是否会不一样呢？
为了检验这个想法，研究人员召集了美国两所顶尖商学院的学生参加实验，给他们分配成“一对一”小组，然后通过邮件进行谈判。其中部分参与者只需要直接谈判，而另外一部分参与者会看到谈判对手的照片，简短的个人信息（例如本科院校、个人爱好等），然后还需要在谈判之前通过邮件跟对方认识一下。
实验结果显示，在没有获得个人信息的参与者中，29%的谈判小组都没有达成协议；而那些获得了个人信息的参与者，仅有6%的谈判小组陷入僵局。从另一个角度衡量谈判效果，研究人员发现，在达成协议的小组中，“个性化”谈判类型的合作成果，也就是双方能够通过协议获取的合作金额，比“非个性化”谈判类型要丰厚，合作金额的总价值高出18%。因此，花点儿时间了解你的谈判对手，也让对方获知一些有关你的信息，这样就有可能为你们双方创造出更大的收益。
企业网页设计红利：把“看客”变成“顾客”
企业网站精心设计的某些功能可能会让潜在消费者变成自己的客户。那网页上不太明显的部分也会影响消费者行为吗？譬如，网页的背景图片能否把潜在消费者从 “看客”变成“顾客”?
消费者行为研究人员娜奥米·曼德尔与埃里克·约翰逊通过数项实验给出了肯定答案。在其中一项实验中，参与者会访问研究人员设计的虚拟网站，在一个网页上的两套沙发中二选一。根据网页上的信息，其中一套沙发非常舒适，但价格昂贵；另外一套沙发舒适度一般，但价格实惠。研究人员设计了不同的网页背景图，检验这是否会改变参与者的购买意向。
追求经济实惠？还是追求品质舒适？在背景图片上，研究人员参考了之前的一项研究成果，向参与者展示了沙发广告，部分参与者看到的广告背景为绿色底色加上美分硬币图案，部分参与者看到的广告为蓝色底色加上朵朵白云；之后，参与者要写下自己在购买沙发时着重考虑的因素。结果，看到美分背景图的参与者更倾向于把成本作为重要因素，而看到白云背景图的参与者更着重考虑舒适度。
根据这一前期研究发现，曼德尔与约翰逊猜测，当参与者在网站上选购沙发时，如果网页呈现了白云背景图，那么参与者购买舒适（也更昂贵）沙发的概率更高。同理，如果网页呈现了美分背景图，购买实惠沙发的可能性更高。实验结果印证了研究人员的猜想，而且，这个分析不仅适用于一种商品。再举一例：当在线购车的网页背景是红色与橙色为基底，类似于汽车冲撞后燃烧的颜色，参与者往往会选择更加安全（也更加昂贵）的车型，而不是安全系数较低（但价格实惠）的车型。
还有一点值得注意，上述的那些暗示对于人们的影响看似微不足道，但其实影响颇深。比如说，实验中几乎所有的参与者都认为，网页的背景图片不会影响自己的选择；然而，他们自己的想法显然没有反映事实。研究中最重要的启示应该是，公司网页的某些部分（例如背景图片）对消费的影响可能远远大于你的想象。因此，这些图片的选择应该经过深思熟虑，要根据产品或者服务的优势来进行设计挑选。换言之，图片选择需谨慎，这样才能把产品优势真正展现在消费者的眼前。
谈判与合作：模仿对方行为的好处
无论是与商业客户谈判，又或者与家人朋友相聚，餐厅在职场生涯与个人生活中都起到了至关重要的作用。在餐厅里与你的饭友互动当然有不少收获，不过，餐厅的最佳受益者可能来自另一个特殊群体——他们每天都希望从别人身上有所收获，但很少有人想到要问他们拿点儿好处。
这群人就是餐厅服务生，从服务生身上我们可以学到不少关于说服的诀窍。譬如，很多服务生发现，如果他们在客人点单之后，完整重复一遍点单内容，那么得到的小费往往更高。可能很多人都有过类似经历，服务生在顾客下单之后，只会简单说一句，“好”，甚至连说都不说，完全没有给予顾客确认的信号。你点了芝士汉堡之后，肯定不想餐厅给你错上成了鸡肉三明治呀，服务生的一声确认能让你放下心来——谁会不喜欢这样的服务呢？
研究人员里克·范·巴伦通过实验证实，服务生全盘复述客人的点单确实会获得更多小费——不需要解释，不需要点头，不需要“好的”，只需要逐字复述点单内容。在某家餐厅，逐字复述点单内容使服务生的小费上升了将近 70%。
为什么重复他人的讲话就能换得大方出手？也许是我们本身就更喜欢与自己相似的人吧。研究人员坦妮娅·查特兰德与约翰·巴奇认为，与他人行为保持一致，能够让人产生好感，建立人与人之间的纽带。在实验中，研究人员设计了情境，让两个人展开简短的互动，每次互动的其中一方都是研究助理。在第一组情境中，研究助理会模仿对方的姿势与行为，也就是说，如果对方抱臂坐着抖腿，那么研究助理也要抱臂坐着抖腿。在另一组情境中，研究助理不用跟从对方动作。
研究人员发现，第一组情境中的参与者对研究助理的好感更强烈，互动也更为顺畅。同理，服务生复述了客人的点单内容，使客人对其产生好感，因此获得更多小费。对于我们喜欢的人，我们更愿意点头，更愿意为对方付出。
近期，研究人员威廉·马杜克斯及其同事还进行了多项实验，探究这个规律在另一领域的适用情况——谈判。他们认为，在谈判中的行为模仿不仅有益于个人，更能助力双方的合作。在一项研究中，工商管理硕士（MBA）学生分为两组，在谈判中，一组学生需要默默模仿自己的谈判对手（例如靠在椅背的动作等），另一组学生不需要模仿；结果，前一组学生达成谈判协议的概率为 67%，后一组学生达成谈判协议的概率仅为 12.5%。
综合实验中的其他数据分析，研究人员得出结论：行为模仿能够增强人与人之间的信任，在信任程度较高的氛围中，谈判一方才能放心地主动提出一些重要细节，从而打破僵局，创造双赢。
你大概也有这种经历，在和团队成员会面或者和对手谈判时，自己的动作和对方竟然一致。很多人意识到这个现象之后，就会马上改变自己的动作，不再与对方保持一致。也就是说，大多数人觉得行为模仿这个举动不够礼貌。但是研究结果却恰好相反：模仿会为双方带来更好的结果，或者，至少你得到的益处不会以伤害对方为代价。
这些研究结果也有其他的应用场合。如果你在销售或者客服领域工作，那么重复顾客的语言能够帮助你们建立更良好的关系。疑问也好，抱怨也好，或者购买请求（例如，“所以您是说，目前要购买10份产品，但5月份可能会增加到20份吗”），通通适用。
本书的一位作者最近受邀审查某客服中心的电话录音，其中一则录音中的对话刚好体现了上述研究的反面效果。一名愤怒的客户打来电话，要求与经理通话，原因是该公司最近没有履行对他的一项重要承诺，他非常生气。
“非常抱歉让您如此不满。”（客服中心接线员回复。）
“我不是不满，我是生气。”（客户的声音越来越大。）
“是的，我知道您现在非常烦心。”
“烦心？ 烦心？ 我不是烦心，我是生气！”（ 客户大吼。）
这个故事告诉我们什么道理？通过观察一位优秀的餐厅服务生与顾客的互动，我们能够学习到不少影响甚至是说服他人的知识和技能。人们常说，模仿是奉承的最高境界，这个策略则告诉我们，模仿也是说服的基本功之一。
诚信至上才是说服的基础
与他人建立诚挚的友谊，突出留言、倡议、产品的重点，创造有利各方的合作成果等。但是，这些策略如果用于不道德的目的，就成了武器。违背事实与诚信，并以此应用社会影响力原则，可能会有短期收益，但从长远看，得不偿失。就算短期之内，企业违背事实与诚信的说服力策略成功使某些人相信了错误的论点，或者购买了残次产品，但这些欺诈行为一旦曝光，企业必然会信誉尽毁。
我们不仅不应该违背诚信使用这些工具，而且变相利用这些工具谋取个人利益也潜藏着巨大的危害。2000年春天，英国陷入危机之中，全国大大小小的企业苦不堪言，学校罢课，商店冷清，公共服务部门即将陷入瘫痪。到底发生了什么呢？没汽油了。准确来说，汽油还有很多，只是加油站的供应断了。这主要是因为油价上涨，愤慨的抗议队伍围堵了多个炼油厂导致汽油供应中断。
汽油短缺立马产生了不小的影响。成千上万的车主在加油站排起了长队，等待着汽油供应。短缺现象越来越严重，车主的行为也发生了变化。地方报纸、全国报社、广播电台、新闻频道等报道了数不胜数的故事：车主先在某个车站排队，加了油，然后再开几公里到另一个车站，再排队，再把油箱加满；还有车主直接把车停在加油站前过夜，满心期望如果有运油车冲破了抗议队伍的封锁，他们就可以成为最先加油的人。这就是短缺原则的力量。
在短缺危机的高峰，某家加油站老板回应了需求迫切的汽油供应，而且他刚好是方圆几百米之内唯一一家能够继续供应汽油的油站，消息不胫而走。看到排起的长队，这位老板认识到了自家加油站的独特地位，作为以利当头的商人，他做出了意料之中的决定：抬高油价。但是，这个加价有些离谱，他将汽油价格提高至每升 6英镑，相当于原来的 10 倍之多！
急需汽油的车主们愤怒不已，但他们有没有一致拒绝这漫天要价的汽油呢？并没有。虽然他们很生气，但还是依旧排队等待加油，能加多少是多少。几个小时之后，加油站的汽油卖得一滴不剩，老板在那一天赚的钱相当于平时两个星期的总额。
但是，两个星期之后，汽油短缺危机结束了，加油站尝到了恶果。这个加油站老板之前利用了汽油短缺的危机，迫使车主们支付了高昂的油价，在短期之内获得了大笔收益，之后可要面对满盘皆输的结局了。危机结束后，人们开始抵制他的加油站，有些人还特意告知朋友、邻居和同事这个老板的行径。最终，加油站不再有人光顾，这个名誉扫地的老板不久之后只得关门大吉。这再一次印证了众多研究分析：一个人的所作所为如果没有诚信礼仪可讲，那么他就不可能再赢得公众的信任。
如果这位加油站老板认真考虑过社会影响力宝箱里的各个工具，应该能够发现其实有更好的选择——有利于长远发展的选择。首先，他可以确保汽油主要供应给本地的客户以及熟客，明确表示他这么做是因为非常珍视顾客的忠诚度。或者，他可以张贴公告，表示不会在危机时期敲诈任何一位车主；这与其利益（至少是短期利益）相悖，但他也由此在车主心中树立了亲和、慷慨、可信的形象，这在将来必定会让其获益匪浅。
即便他什么都不做，油价也是市场水平，危机结束后，消费者可能也还是愿意在其加油站多多消费，感激他没有在危机之中“趁火打劫”。
当然，加油站老板的行为也可以理解。
有的时候，我们希望去影响他人，结果对方却在快节奏的生活中仓促做了决定。说服者也会面临类似的困境，有的时候，脑海中迅速出现的第一个影响力策略并不一定符合道德规范。这个时候，需要多花点儿精力考量所有可行的选择，把百宝箱用起来，以真诚而长远的策略说服他人接受你的观点、产品或者提议。同时，作为讲道德的说服者自然也可以放心，因为社会影响力应该是工具，非要用做武器的人，最终只会自食其果。
